Memberikan kepuasan total kepada konsumen sejak pembelian kendaraan, penyerahan, menikmati, servis, sampai purna jual bukan pekerjaan mudah. Tahun ini, PT Toyota Astra Motor (TAM) sukses meraih dua penghargaan bergengsi dalam tingkat kepuasan pelanggan. Toyota menyandingkan Sales Satifaction Index (SSI) dan Customer Service Index (CSI) dalam survei yang dilakukan J.D. Power Asic Pacific.
"Kami sangat bahagia. Ini merupakan apreasiasi tertinggi bagi Toyota yang diberikan oleh pelanggannya," kata Johnny Darmawan, Presiden Direktur PT TAM saat menerima penghargaan di Jakarta, Senin (11/10). "Yang kami lakukan hanya berusaha memberikan Total Best Ownership Experience bagi pelanggan sejak mulai mencari informasi, pembelian, pengiriman, hingga layanan purna jual semua model Toyota."
SSI merupakan survey untuk mengetahui kepuasan konsumen akan pengalaman pembelian dan pengantaran kendaraan. Toyota meraih nilai tertinggi 778 poin dari total indeks 1.000, jauh dari rata-rata industri otomotif sebesar 771 poin. Toyota unggul lima faktor, yaitu fasilitas dealer, perjanjian, asmisitrasi, waktu pengiriman, serta proses pengiriman. Dua faktor lain adalah sumber daya manusia (ditempati Nissan) dan inisiasi penjualan (Mitsubishi).
Toyota juga menempati posisi nomor satu untuk CSI yang menitikberatkan pada kepuasan pelanggan untuk pengalaman dalam kepemilikan kendaraan. Toyota mendapat nilai tertinggi 758 poin dari 1000 poin. SSI menekankan pada proses pembelian kendaraan yang melibatkan faktor-faktor seperti kualitas servis, pengambilan kendaraan, inisiasi servis, fasilitas servis, dan petugas pelayanan servis.
Inilah untuk kedua kalinya Toyota berhasil menyandingkan penghargaan ini setelah tahun 2007. "Sangat jarang produsen bisa meraih dua penghargaan sekaligus. Mempertahankan nilai tinggi setiap tahunnya butuh kerja keras, inilah yang bisa dilakukan Toyota," kata Gerrit Kuyntjes, Managing Director JD Power Asia Pasific.
Survei yang sudah dilakukan untuk tahun ke-10 ini melibatkan 2.352 pemilik kendaraan baru di lima wilayah, Sumatera, DKI Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah dan Jawa Timur. Survei yang dilakukan April hingga Agustus 2010 itu dilakukan dengan mewawancarai langsung pemilik kendaraan baru yang dibeli antara Oktober sampai Mei 2010.
"Kami belum sempurna karena menjaga konsisten dan peningkatan costumer satisfaction sangat berat, Joko Trisanyoto, Direktur Pemasaran PT TAM. "Buktinya, kami belum mendapat total indeks 1.000 poin, tapi kami bertekad menuju ke sana."
